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电信营业服务规范

来源:http://www.workrewired.com 作者:五金工具 人气:89 发布时间:2019-10-22
摘要:重视IC卡公用电话的发展。去年,陕西电信出台了种种鼓励政策,各地电信局也以灵活的经营方式,大力发展IC卡公用电话,取得了经济效益和社会效益的双重丰收。 第二十六条 省会电

重视IC卡公用电话的发展。去年,陕西电信出台了种种鼓励政策,各地电信局也以灵活的经营方式,大力发展IC卡公用电话,取得了经济效益和社会效益的双重丰收。

  第二十六条 省会电信局及沿海开放城市的电信营业部门要逐步做到通过电话受理用户电信业务。

从社会上招聘一些交际广、能力强、素质高的人员组成电信业务零售队伍,利用他们社会信息灵通、工作方式灵活、交际范围广的优势发展电信用户。渭南市正是组建了这样一支电信业务零售队伍,1999年取得了业务收入和本地电话放号省第二、地市局靠前的好成绩。

  第四章 服务功能

一、 大力抓用户发展,向市场要效益

  第八条 营业厅(室)门前墙壁上应挂有符合部颁标准的局(所)名称牌和营业时间牌(办理国际电信业务应有英文标志);昼夜服务的营业厅(室)要在明显位置设置夜间服务灯光显示装置,显示出“电报、电话”或“邮电局”等字样。

同时,省局为继续加快本地电话的发展,出台激励措施,对地、市、县局每发展一户本地电话,省局补贴200元建设资金;通过开展"抓营销,促发展,放号一百劳动竞赛,对超计划放号部分每部奖励10元。

  第四十六条 电信营业部门应定期、定量对不同层次的用户,尤其是重点用户、大用户进行走访,或发出征询意见函,召开座谈会,听取用户的意见和建议,并认真改进服务工作。

这些政策大大激励了各地市发展本地电话的积极性。此外,充分利用价格营销策略启动市场,刺激用户需求,使潜在市场变为现实市场。如西安市电信局,利用价格优势,大力发展无线便携式电话,今年将发展20万户;商洛电信局在农话发展上采取代发展、代装机、代维护、代收费的"四代合一"策略,促进了当地的农话大发展。

  第三十三条 受理安装用户传真业务,应在7天内开通。

为完成全省电话放号100万户的计划目标,各地市场经营部门采取多种营销策略。先是积极做好市场调查,准确地向计划部门提供建设目标,做到生产能力满足市场的需求,尽量消除存在的装机盲区和死角。

  第七章 服务纪律

1999年,陕西电信市场经营部门转变观念,加强管理,大胆经营,使得主要用户持续快速增长,当年累完成本地电话服务放号50万户,新增数据通信用户42166户,尤其是IC卡公话发展迅速,在全国名列前茅,全年共安装IC公话25164部。这一年,市场经营部门在市场开拓中积累了丰富的经验。在此基础上他们提出了2000年电话放号100万,发展数据用户202750户,一线通用户5000户的目标。

  第二十七条 受理市内电话装、移机登记,应当时答复用户具体装、移机时间,当时答复困难的则应在7天内主动答复用户;答复及时率应达到95%以上;

以多种营销方式,发展用户、促销话务量

  (二)办理市内电话装、移、拆机业务,改名、过户、改号、选号业务,各类专线、中继线的出租业务和市话程控服务项目的受理登记,以及公用电话、用户交换机的装、移、拆、改等项业务;

铝道网】为了在市场竞争中占有更大的主动权,陕西电信经营部门转变观念,改变原来"坐等上门"的经营模式,通过积极组织市场营销队伍,采取多种营销策略,加强服务管理等措施,使陕西电信经营工作适应新形势,跨上新台阶。

发布日期:1995-4-7

建立专业营销队伍

  市话装机时限:自用户交纳初装费之日的第二天起到装机通话止,平均不超过三个月,最长不超过半年;

经济的相对落后使得陕西省的电话普及率仅仅为8.1%。因此,普及电话,发展电话用户成为陕西电信今后工作中的当务之急。要发展用户,就要做好市场营销,要做好市场营销,就必须有一支过硬的营销队伍。陕西省电管局要求各地市电信局今年都必须建立起一支专业营销队伍,不但要建立一支电信业务零售营销队伍,还要建立一支大用户营销队伍。

  第六条 电信营业厅(室)应保持整洁卫生,美观大方,布局合理,舒适安全。

同时,各地市电信局以原有的大户服务部门为基础,又从运营、维护部门抽调一些本科以上学历、素质高、业务精通的人员,组建大户营销队伍。陕西电信今年将在全省一些地市进行营销中心的试点工作,在市场经营部下成立营销中心,在业务发展和号线方面给与一定的买断权或代办权,在费用、用工制度方面采用灵活的形式,从根本上解决发展的动力问题,变坐等用户上门的被动服务为出门找用户的主动服务。

  第十二条 营业厅(室)要设有业务咨询服务台或查询窗口,配备计算机查询系统,负责受理电信业务和资费等方面的查询服务。

陕西电信市场经营部门采取多种营销策略引导市场,采取多种营销方式开拓市场,发展用户,服务用户,把用户留在中国电信。

  第四十七条 本《规范》适用于县(市)以上城市电信局、邮电局的电信营业部门;农村支局(所)的电信营业工作可参照本《规范》所定内容,由各省(区、市)邮电管理局根据当地具体情况制定相应规定执行。

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  第四十五条 营业厅(室)要建立值班主任或值班长制度。值班主任或值班长有权处理解决或督促有关部门解决营业现场发生的问题。

hga025手机版,  第四十四条 电信营业部门对用户来信、来访、来电反映的意见,要指定专人负责,做好登记、查处,并应在十五天内答复、处理完毕。

  第二章 服务环境

  用户交发电报的等候时间,最长不超过15分钟。

  第十一条 营业厅(室)服务柜台应高低适度,方便用户办理业务;厅内要备有公众书写桌椅和用具;办理国际电信业务的营业厅(室)要设有专门的房间,配备沙发、茶几、外文打字机、世界时差钟等。

  (五)办理各项电信业务费用结算、退补、预存和费用查询;

执行日期:1995-4-7

  第三十九条 营业员在接待用户时应自觉使用文明服务用语,耐心解答用户提出的疑问,不准斥责、刁难用户,做到有理也不与用户争吵。

  第四十条 营业员应服从指挥调度,不得人为中断营业工作,自觉维护用户利益,严禁利用工作之便向用户吃拿卡要。

  第四十一条 各局及营业部门、营业人员应严格执行统一制定的电信资费标准,未经国家或省级物价部门批准不准擅自提高收费标准,不准强迫或变相强迫用户使用高等级、高资费业务。用户查询电话费不得收取任何费用。

  第二十五条 各类电信营业点,节假日均应对外服务。

  第二十八条 公众电报自营业受理到投交收报人的全程服务时限,普通电报为6小时;加急电报为4小时,并昼夜投送(发往农村地区及要求定时投送的电报和规定夜间停送的普通电报除外)。同时采取措施减少退报,防止重大差错、延误的发生。

  第十七条 电信营业要实现微机化,营业受理、计费、业务处理等都要实行计算机管理。其中,市话营业计算机管理系统应具备营业受理、用户资料档案、配线配号、待装用户、时限管理、各项计费查询服务和报表统计等全部作业的管理功能。

  第六章 服务质量标准

  第二章 服务环境

  第二十九条 用户在营业窗口挂发人工长途电话业务,等候时间最长不超过30分钟;对等候时间超过30分钟的,营业员应主动催叫并说明原因。

  第十三条 营业厅(室)应配备公众电报“立等即发”发报系统、公众用户电报和传真终端机、市话号线终端机、公用电话(含投币、卡式电话)、长话立即计费打印机、各种业务自动开据机、电子日历钟、各种号簿等。

  第十八条 省会城市和地(市)城市都要设立一个或几个综合电信营业厅,对外统一受理各项业务,内部实行“一条龙”式的服务,方便用户办理各种电信业务。综合营业厅应具备以下服务功能:

  第三十一条 受理数据通信业务,在用户交纳有关费用后,专线入网的应在1个月内开通;电话拨号入网的应在7天内开通。规定时限内开通率应达到95%以上。

  市话移机时限:自用户登记移机第二天起到移机通话止,不超过两个月;

  第十六条 为优先保证重点用户和大用户办理各类业务,营业厅(室)应设置业务洽谈室;省会电信局及沿海开放城市营业厅(室)应设立新业务演示厅,开展各项新业务的对外宣传、演示活动。

  第七章 服务纪律

  第六章 服务质量标准

  第三十七条 营业员在岗时一律穿标志服或岗位服,并佩带工号牌。

  第二十条 各电信局、邮电局营业部门要设立电信代办户管理机构,做好电信代办户的管理工作。

  第四十三条 营业厅(室)要公布用户监督电话号码,设置意见箱(簿),便于用户投诉。

  (六)办理电话卡、电话磁卡和电话号簿的销售等业务;

  第五条 为加强对外电信营业服务工作的管理,改善服务、方便用户,特制订本《规范》。

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